إطلاق العنان للكفاءة: كيف كشف سير عمل العيادة الجديدة عن مزيد من الوقت وجهاً لوجه للمرضى ومقدمي الخدمات

لوجستيات جديدة لمشكلة قديمة

في عيادة الأعصاب CNC، نقوم برعاية المرضى الذين يعانون من الصرع والاضطرابات العصبية العضلية والتصلب المتعدد وغيرها من الأمراض العصبية، بما في ذلك بعد السكتة الدماغية. يتطلب بناء علاقات متينة مع مرضانا أن يشعر مقدمو الخدمة بالقدرة على أخذ وقتهم في كل زيارة. والمفتاح لتحقيق ذلك هو ضمان تشغيل العيادة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.

عندما انضممت إلى الفريق لأول مرة، كان لدينا العديد من وظائف RN وMA المفتوحة، وكان العديد من مقدمي الخدمة يرون المرضى ولا توجد غرف كافية لرؤيتهم؛ كان علينا أن نعيد التفكير حقًا في تدفق الوحدة. كان علينا أن نكتشف كيفية مقابلة مقدمي الخدمة لدينا بوتيرة صحية للسماح لهم بوقت مثالي مع مرضاهم ورعاية المزيد من الأشخاص الذين يحتاجون إلى خبرتنا في علم الأعصاب. 

كنت مقتنعًا بأنه يمكننا إيجاد طريقة لتنسيق تدفق المرضى عبر العيادة بشكل أفضل، ولكن ما هو الحل الأفضل؟ لمساعدتنا في إجراء التغييرات وتنفيذها، تعاونت قيادة CNC مع عملية تحسين الجودة في Lobo (LQIP).

إعادة النظر في المكان والزمان

لقد انتهى بنا الأمر إلى تغيير عملياتنا بطريقتين رئيسيتين: تغيير كيفية تعيين مقدمي الخدمة والمرضى في الغرف وتعديل علاقة العمل بين مقدم الخدمة والمساعد الطبي (MA).

مسائل حسابية

في السابق، كان سير العمل لدينا يخصص لكل مقدم خدمة غرفتين محددتين - في يوم جيد، الغرفتان الأقرب إلى منطقة عمله. على الرغم من أن هذا الإعداد كان منطقيًا للغاية، إلا أنه كان يخفي بعض أوجه القصور ويجعل الأمر يبدو كما لو أن غرف الامتحان لدينا كانت في أقصى طاقتها طوال اليوم. 

ومع ذلك، فإن هذه الطريقة في تخصيص الغرف لم تأخذ في الاعتبار الإلغاءات أو المد والجزر في الوقت الفعلي للمرضى الذين يزورون مركز CNC. عندما تم أخذ هذه العوامل - ومتطلبات إدارة السلامة والصحة المهنية - في الاعتبار، اتضح أن كل مزود يحتاج فقط إلى 1.25 غرفة تقريبًا، وليس اثنتين. 

كنت أعلم أن تقليص غرفتين إلى ما يقرب من 2 غرفة سيتطلب نهجًا جديدًا تمامًا، لذلك بحثت عن عيادات أخرى للحصول على أفكار. لقد وجدت الحل الأكثر منطقية من ملاحظة كيفية تنظيم مركز الرعاية المتنقلة بالطابق الخامس (5ACC) لسير العمل، وأنا تم تصميمه ليناسب بشكل أفضل عيادة الأعصاب CNC. أصبحت مهام غرفتنا "من يأتي أولاً، الغرفة الأولى".

إعادة تخصيص غرفة الامتحان

أولاً، قمنا بتغيير طريقة تخصيص غرف الامتحانات وعملية الخروج، مما تطلب منا تعديل هيكل فريقنا. وهذا يعني إنشاء وظيفتين لكاتب العيادات الخارجية لتشغيل مكتب الخروج وثلاثة منسقين لرعاية المرضى (PCCs) للمساعدة في الجانب الإداري لتدفق العيادة. نظرًا لأن مقدم الخدمة سيكون بانتظام آخر شخص مع المريض قبل الخروج، فقد وفرنا وقت كل شخص في العيادة من خلال مطالبة مقدم الخدمة بطباعة تعليمات الزيارة ومرافقة المريض إلى مكتب الخروج. وهذا يعني أن MA أو RN يمكنه تنظيف الغرفة بينما يقوم مقدم الخدمة بنقل المريض إلى مكتب الخروج، مما يجعله جاهزًا على الفور لمريضه التالي.

مع وجود هؤلاء الموظفين وتغييرات التدفق، قمنا بتعديل عمليتنا بحيث يتم إيواء المرضى في أي غرفة فحص متاحة. لم يعد لدى مقدمي الخدمة غرف مخصصة. كان هناك قلق من أن هذه العملية ستجعل الأمر أكثر صعوبة بالنسبة لمقدمي الخدمة، ولكن في الممارسة العملية، كانوا أكثر عرضة لإيواء مرضاهم في غرف قريبة من مناطق عملهم وإقامتهم بشكل أسرع لأنه كانت هناك دائمًا غرفة مفتوحة ونظيفة جاهزة للمريض. لقد فتحت هذه المرونة المجال وسمحت لنا بتوظيف المزيد من مقدمي الخدمات لرؤية المزيد من المرضى.

روتين العلاقة

بعد ذلك، قمنا بتغيير الطريقة التي تعمل بها MA ومقدمو الخدمات معًا. يتطلب هذا التغيير بعض التجربة والخطأ. لقد حاولنا في البداية الحصول على غرفة MAs لأي مزود؛ ومع ذلك، وجدنا أن هذا النظام جعل من الصعب على مقدمي الخدمة تتبع نوع MA الذي قام بإيواء مريضهم، مما أدى إلى عدم الكفاءة في الحصول على مزيد من المعلومات أو الإجابات على الأسئلة. 

لذلك، بدأنا في تعيين MAs لمقدمي خدمات محددين ضمن تخصص فرعي بحيث يعمل نفس مقدمي الخدمات وMAs معًا يومًا بعد يوم، مما يؤدي إلى تبسيط التفاعلات السريرية. ساعدت هذه العلاقة مع موفر MA في التواصل لأن الموفر يعرف دائمًا من يحتاج إلى الاتصال به إذا كانت لديه أسئلة أو إذا كان يريد إجراء اختبارات إضافية. 

إن العمل مع مقدمي الخدمة المعينين سمح للدول الأعضاء بمعرفة تفضيلاتهم. على سبيل المثال، إذا علم MA أن مقدم الخدمة الخاص به يشعر بالقلق بشكل خاص عندما يكون ضغط الدم الانبساطي لأي شخص أقل من 70، فسيقوم ذلك MA تلقائيًا بإعادة فحص ضغط الدم الانبساطي دون 70 دون انتظار مقدم الخدمة لطلب ذلك. تؤدي تحسينات الكفاءة الصغيرة إلى رعاية أفضل للمرضى بمرور الوقت.

النجاح كفريق

إن مجرد إنشاء عملية جديدة، بغض النظر عن مدى كفاءتها الرائعة، لن يؤدي إلى النجاح. إن جوهر النتيجة الإيجابية هو وجود فريق يتمتع بالسلوك الصحيح. CNC منفتح على الأفكار الجديدة، وعلى استعداد للتعلم من الآخرين ويمكنه تحمل آلام التكيف من أجل الصالح العام. من المفيد أن الفريق مر بالكثير معًا ونحن ندعم بعضنا البعض.

لدينا أيضًا شراكة حقيقية بين مقدمي الخدمات لدينا - وهذا ليس صراعًا على السلطة لأنهم يفهمون أن أفضل طريقة لرعاية مرضانا هي العمل معًا لفتح الوصول للجميع. 

ميزة أخرى لدينا في هذه الوحدة هي فريقنا الرائع من الممرضات وحاملي الماجستير، الذين عمل العديد منهم في وحدة العناية المركزة لعلوم الأعصاب في ذروة جائحة كوفيد-19 ويقدرون ما يمكن أن يعنيه زيادة الكفاءة مع مرور الوقت بالنسبة للموظفين. 

لقد كنا محظوظين للغاية لأننا تمكنا من توظيف موظفين رائعين من داخل المنظمة وإيجاد الشخص المناسب تمامًا لأولئك الذين يحبون تمريض الأعصاب ولكنهم يحتاجون إلى استراحة من التحديات التي تأتي مع العمل في وحدة العناية المركزة. لقد انضموا إلى CNC منتعشين ومستعدين للمساعدة في معالجة أوجه القصور.

نتائج مجزية للمرضى ومقدمي الخدمات

لقد شهدنا بعض النتائج المبهرة منذ أن قمنا بهذه التغييرات اللوجستية:

• لقد قمنا بتقليل متوسط ​​الوقت الذي لا يتواصل فيه المريض مع أحد الموظفين أو مقدمي الخدمة من 39 دقيقة إلى 12 دقيقة - أي نصف ساعة يمكننا تحويلها إلى وقت وجهي بين المرضى ومقدمي الخدمة.
• لقد انتقلنا من عدم وجود غرف متاحة إلى وجود 7 إلى 17 غرفة متاحة، اعتمادًا على الجلسة. 
• يقدر مقدمو الخدمة لدينا التحسينات - حيث يتم حجز مرضاهم بشكل أسرع ويكون التدفق أكثر تنظيماً.
• لقد تحسن التواصل بين الموظفين ومقدمي الخدمات. يبدو الأمر كما لو أننا قمنا بتعميق علاقاتنا المهنية كفريق واحد.
• وسط كل الاضطرابات التي واجهتها صناعة الرعاية الصحية مؤخرًا، تمكنا من الحفاظ على طاقم عمل ثابت ومناسب. 

نتطلع إلى رعاية متفوقة

والآن بعد أن فتحنا المجال لمزيد من المتخصصين، نأمل في جلب الأطباء الذين يشاركوننا قيمنا ومواقفنا تجاه رعاية المرضى - أي أولئك الذين هم على استعداد لتقبل بعض آلام النمو عندما يعني ذلك تقديم رعاية فائقة لمرضانا. 

وفي الوقت نفسه، نهدف إلى بناء فريق يقدر قيمة خبرة الجميع، وسنبذل قصارى جهدنا لضمان أن كل دقيقة لها أهميتها. نحن نهدف إلى تمهيد الطريق لأطباء الأعصاب في المستقبل وتشجيع المواقف السريرية الصعبة التي يُنظر إليها على أنها "جيدة بما فيه الكفاية" بينما نعمل دائمًا على تحقيق تجارب سريرية أفضل ونتائج للمرضى.

في صيف 2023، نخطط لفتح عيادة للصداع، ونتطلع إلى تنفيذ العمليات الأكثر كفاءة هناك أيضًا. سنستمر في اعتماد الممارسات التي تعمل على تحسين رعاية المرضى وجعل سير العمل أفضل لمقدمي الخدمات والموظفين لدينا. أشعر بأنني محظوظ للعمل مع فريق CNC الذي يتمتع بعقلية متفتحة تجعل هذه التحسينات ممكنة.